Co zrobić, gdy twój lot zostanie odwołany?

Jakie prawa przysługują pasażerom, których lot został odwołany?

Zasady rządzące prawami pasażerów zostały opisane w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego z dnia nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Unijne rozporządzenie wprowadza ujednolicone przepisy obowiązujące na terytorium wszystkich państw członkowskich, przy czym uprawnienia pasażera można podzielić na dwie formy wsparcia – odszkodowanie pieniężne oraz opiekę.

Odszkodowanie za odwołany lot

Odszkodowanie należy się pasażerom, których lot został odwołany, chyba że:

• zostali poinformowani o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu,
• zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej z 2-godzinnym wyprzedzeniem i przybycie do miejsca docelowego nie więcej, niż 4 godziny po planowanym czasie przylotu,
• zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot z najpóźniej 1-godzinnym opóźnieniem i przybycie do miejsca docelowego nie więcej, niż 2 godziny po planowanym czasie przylotu.

Dodatkowo przewoźnik nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania, jeśli odwołanie lotu zostało spowodowane przez wystąpienie nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Do takich przypadków można zaliczyć np. strajk personelu lotniska, niesprzyjające warunki atmosferyczne, zagrożenie bezpieczeństwa lotu lub ukryta wada techniczna maszyny, w tym także usterka, która pojawiła się nagle, pomimo regularnego i prawidłowego serwisowania danego elementu. Ciężar wykazania siły wyższej każdorazowo spoczywa na przewoźniku, który będzie musiał wykazać, dlaczego nie zrealizował lotu. Wypada wskazać, że nie ma jednej listy szczególnych okoliczności, a każda sprawa powinna być analizowana indywidualnie.

Wysokość odszkodowania jest uzależniona od długości trasy przelotu i wynosi od 250 do 600 euro. Pasażerowie co do zasady powinni otrzymać rekompensatę w formie pieniężnej. Bony podróżne lub inne usługi mogą stanowić formą odszkodowania wyłącznie po otrzymaniu pisemnej zgody od osoby poszkodowanej.

A co z długodystansowymi lotami, które są realizowane w kilku odcinkach i przez różnych przewoźników. W tym przypadku odwołanie pierwszego z lotów może spowodować całą kaskadę trudności na dalszych etapach podróży. Odpowiedzi na to pytanie udzielił Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 24 lutego 2016 r., sygn. I CNP 7/15 wskazując, że poszczególne etapy podróży są pokonywane na podstawie odrębnych umów i nie są powiązane z umową na tę część podróży, w której nastąpiło odwołanie lub opóźnienie. Innymi słowy, pasażer może w takiej sytuacji domagać się odszkodowania wyłącznie za pierwszą część podróży.

Często korzystasz z linii Wizz Air i potrzebujesz wsparcia w związku z niewywiązaniem się przewoźnika z umowy? Zajrzyj na: https://skysupport.pl/wizz-air-opozniony-lub-odwolany-lot/. Skorzystaj z pomocy doświadczonych profesjonalistów, którzy zadbają o Twój interes.

Jak obliczana jest wysokość odszkodowania za odwołany lot?

Zasady obliczania wysokości rekompensaty określa art. 7 ust. 1 wspomnianego rozporządzenia. Stosownie do jego treści pasażer otrzyma:

• 250 euro dla lotu o długości do 1500 km,
• 400 euro dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych, niż 1500 km oraz pozostałych o długości od 1500 do 3500 km,
• 600 euro dla pozostałych kursów.

Odległość jest mierzona metodą trasy po ortodromie, czyli jako najkrótszy odcinek po łuku kuli ziemskiej, niezależnie od tego, jaką faktycznie odległość pokonał samolot.

Opieka przewoźnika w przypadku odwołania lotu

Niezależnie od odszkodowania przewoźnik ma obowiązek zapewnić pomoc, o której mowa w art. 8 i 9 wspomnianego rozporządzenia. Pasażerowie mają prawo wyboru między zwrotem ceny bilety a lotem powrotnym albo zmianą panu podróży do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym lub późniejszym dogodnym terminie (termin późniejszy jest dostępny w zależności do wolnych miejsc). Przewoźnik zapewnia także osobom poszkodowanym:

• posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
• zakwaterowanie w hotelu w przypadku konieczności oczekiwania na lot przynajmniej jedną noc,
• transport między hotelami a miejscem zakwaterowania.

Dodatkowo pasażerowie mają prawo skorzystać z możliwości bezpłatnego wysłania wiadomości e-mail, faksu, połączenia telefonicznego lub dalekopisu. W sytuacji, kiedy pasażerowie nie otrzymali wyżej wymienionych usług, w ramach roszczenia odszkodowawczego mogą dochodzić zwrotu wydatków związanych z oczekiwaniem na lot.

Należy pamiętać, że z wymienionych form rekompensaty można skorzystać wyłącznie w sytuacji, kiedy odwołanie lotu nastąpiło z winy przewoźnika. Anulacja lotu przez pasażera nie uprawnia do wystąpienia z żądaniem odszkodowania. Co więcej z przepisów rozporządzenia nie mogą skorzystać pasażerowie, którzy nie stawili się na odprawę zgodnie ze wskazaniami przewoźnika oraz osoby korzystające z różnego rodzaju programów lojalnościowych.

Jak dochodzić odszkodowania od przewoźnika?

Przed skierowaniem do przewoźnika lotniczego żądania wypłaty odszkodowania na podstawie unijnych regulacji należy wyczerpać procedurę reklamacyjną, o której mowa w art. 205c ustawy prawo lotnicze. Zgodnie z tym przepisem postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w sytuacji, kiedy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia. Na rozpatrzenie reklamacji ustawodawca przewiduje 30-dniowy termin.

Sama reklamacja nie jest pismem przesadnie skomplikowanym, wystarczy opisać w nim stan faktyczny, wskazując na konkretne uchybienia i zażądać rekompensaty. Można je złożyć w formie pisemnej lub elektronicznej.

 Jeśli próba polubownego załatwienia sporu nie przyniesie rezultatu, pasażerowie mogą skorzystać z pozasądowych metod rozstrzygania sporów i wziąć udział w ADR przed Rzecznikiem Praw Pasażerów albo skierować sprawę na drogę postępowania sądowego. Wszczęcie pozasądowego rozwiązywania spraw konsumenckich przerywa bieg przedawnienia, który do czasu ADR nie biegnie dalej. Dzięki temu pasażer zyskuje pewność, że nawet niepomyślny wynik ADR nie spowoduje, że nie będzie możliwe już dochodzenie obrony praw.

Do ewentualnego sporu trzeba dobrze się przygotować. W szczególności przydatne będą:

• bilet lotniczy,
• kopia potwierdzenia rezerwacji na dany lot,
• karta pokładowa (ang. Boarding Pass).

Jeżeli przewoźnik nie zagwarantował pasażerom odpowiednich świadczeń, warto też zbierać rachunki lub faktury potwierdzające np. wydatki na hotel lub wyżywienie, ponieważ również one będą objęte rekompensatą.

Spory z przewoźnikami to często sprawy trudne i czasochłonne. Dodatkowo ustawodawca przewidział krótki czas na dochodzenie roszczeń, bo zaledwie 1 rok od dnia wykonania przewozu lub dnia, w którym przewóz miał być wykonany. Nie pozostawiaj swojej sprawy przypadkowi i skorzystaj z pomocy profesjonalistów.